El incremento de los precios supone, entre otros, un ahorro menor de los hogares y un incremento de la deuda. En este contexto, las organizaciones deben ajustar sus estrategias a la situación económica con el objetivo de ofrecer una experiencia positiva, personalizada y adaptada a las circunstancias de sus clientes.
La inflación y la escalada de los precios es una de las principales preocupaciones que asalta a millones de ciudadanos. La inflación acumulada hasta agosto de este año es del 2,1%, si bien en 2023 la inflación fue del 3,1% y en 2022 ascendió al 5,7%. El incremento del coste social es algo que diversos países arrastran desde hace meses impactando negativamente en los bolsillos y en la calidad de vida de los usuarios. Una problemática que no pasa, por tanto, desapercibida para el comportamiento del consumidor, quien se ve obligado a modificar sus hábitos de compra.
Dentro de este difícil contexto, las organizaciones han tenido que modificar sus planes de acción y reajustar la experiencia de cliente ofrecida. En este sentido, Medallia, compañía líder en soluciones de Experiencia de Cliente, ha llevado a cabo un exhaustivo análisis en el que desgrana el impacto real de la inflación en el comportamiento de los usuarios. Estas son algunas de sus principales conclusiones:
Ahorro menor de los hogares e incremento de la deuda: Los precios continúan en un nivel creciente mientras que los salarios mantienen su continuidad, propiciando que el nivel de ahorro de los consumidores caiga alcanzando estos un mayor endeudamiento. Numerosos usuarios encuentran una salida en la obtención de préstamos que les permitan pagar productos y servicios. Según el estudio de Medallia, durante el pasado 2023 hasta un 50% los hogares aseguraba “apenas llegar a fin de mes o no poder hacerlo”. Además, aproximadamente uno de cada cinco consumidores experimentó un aumento o algún tipo de incremento salarial igual o superior al nivel de inflación.
La inflación, protagonista en las conversaciones del día a día: El mismo estudio asegura que en el entorno familiar del 39% los consumidores encuestados el término “inflación” es un habitual en sus conversaciones. “La inflación es algo real a lo que la gente presta atención y de lo que es consciente”, afirma al respecto Andrew Custage, Director de Insights en Medallia.
Impacto directo en las compras, la elección de marcas y la percepción del servicio al cliente: La mitad de los consumidores opina que las organizaciones ven en la inflación una oportunidad para recortar el servicio al cliente y tan solo menos de un tercio califica “mejor servicio” a aquellas marcas que cobran un precio más alto. El valor de la experiencia del cliente puede resultar rentable para las marcas, incluso frente a la inflación, ya que los consumidores afirman dar prioridad a aquellas que invierten en la disciplina de Customer Experience (CX).
El factor que más influye en la decisión de compra es si el precio ha sido modificado: Los consumidores de manera habitual controlan sus gastos rutinarios, por lo que cualquier cambio en el precio de los productos y servicios que compran tiene un impacto significativo en sus decisiones. A medida que aumenta la presión sobre los consumidores debido a las limitaciones económicas, es importante suavizar las subidas de precios introduciendo modificaciones en los productos o servicios que reduzcan los costes para la empresa. Es clave ser transparentes durante esta época de transición, según apuntan los expertos de Medallia.
Los consumidores recortan gastos y se centran en necesidades básicas: Las marcas deben tener claro en la definición de sus estrategias que los productos y servicios más imprescindibles se imponen a aquellos que no lo son tanto. No obstante, según muestra el estudio, mientras la satisfacción del cliente (CSAT) sea alta, los usuarios tienden a considerar las ofertas de cualquier marca como imprescindibles. Del mismo modo, se revela que los usuarios están cambiando a menos productos (o más baratos), el 36% está evitando comer en restaurantes y el 22% está evitando viajes y/o actividades de ocio.
Cómo ganarse a los clientes en este contexto
Las marcas de todos los sectores se enfrentan a condiciones de mercado difíciles, ya que, entre otros, el panorama competitivo se vuelve más feroz. Para sobrevivir en este entorno, las empresas deben centrarse en ganar algún tipo de ventaja. Una forma de conseguirlo es a través de la experiencia digital, la cual marca muchas veces el comienzo del journey del cliente. Según Enrique Gómez, Director Advisory Service para Europa en Medallia, “lo que cada cliente hace en la App o web de la empresa es su lenguaje corporal digital y, si este se analiza, la empresa puede obtener insights con los que evaluar y mejorar las experiencias, además de personalizarlas”. Dado que los consumidores disponen de información ilimitada y pueden comparar sus opciones en cuestión de segundos, es más importante que nunca que las marcas vigilen el comportamiento digital de los consumidores.
Otra forma mediante la cual las marcas pueden crecer es la segmentación de clientes. Como explica Gómez, “distintas personas, ya sea por edad o por nivel de ingresos, tienen necesidades e intenciones distintas”. Por tanto, para que los clientes se sientan valorados, las marcas deben adaptar su experiencia a estas diferencias. “Si empiezas a ver grandes cambios en tu base de clientes, con cosas muy distintas a las de hace seis meses o un año, tienes que pensar en la experiencia que se está ofreciendo. Esos nuevos clientes pueden acabar marchándose si tienen la sensación de que no se les valora o de que no se les entiende ni a ellos ni a sus necesidades. Es un riesgo muy grande para las marcas”.
También es importante conocer con qué empresas se compara la experiencia de la marca y cómo se posiciona frente a ellas. Además, las empresas deben tener en cuenta el precio a la hora de evaluar la experiencia que están ofreciendo a sus clientes. Encontrar el equilibrio perfecto entre cumplir con las expectativas de los usuarios y ofrecer el precio correcto según lo que los clientes estén dispuestos a pagar tiene que ser uno de los objetivos a cumplir. “Las marcas tienen que ser cuidadosas cuando buscan maneras de aumentar su competitividad en costes. Una vez que la identidad de una marca se ha consolidado entre los clientes, no se puede comprometer con un cambio rápido de precio o servicio”, sostiene Andrew Custage, Director de Insights en Medallia.
Asimismo, el estudio realizado por Medallia también ha demostrado que invertir en la experiencia genera grandes retornos para las marcas. Y es que los consumidores continúan valorando las experiencias excepcionales y están dispuestos a pagar un precio premium para que se cumplan sus expectativas.
