Con la llegada del COVID-19 muchas empresas y Administraciones Públicas se han visto forzadas a adaptar sus sistemas y procesos ante la nueva realidad. Solo han logrado salir adelante aquellas compañías que han adoptado soluciones tecnológicas y que de esta manera han podido continuar su actividad eliminando las colas, reduciendo costes y automatizando procesos que antes se hacían presencialmente como el cobro de facturas y tributos, asignación de citas o atención al cliente.
Muchas de ellas han conseguido adaptarse y salir reforzadas gracias a soluciones innovadoras como las implantadas por la compañía española GESDITEL, cuya base de todos sus servicios es la ya conocida por todos Inteligencia Artificial.
GESDITEL, Operador nacional de Telecomunicaciones para Empresas, ha desarrollado un Asistente Virtual telefónico que automatiza tareas a través de una simple llamada.
Este asistente virtual lleva implantado casi dos años en decenas de Administraciones Públicas y empresas en toda España y puede implantarse en cualquier empresa por una reducida cuota mensual de 390 €.
¿Producen rechazo estos asistentes virtuales automatizados?
Esta cuestión generó muchas dudas entre GESDITEL y sus clientes (empresas y Organismos Públicos). Las dudas sobre la viabilidad de este proyecto alcanzó tal magnitud que, si no hubiera sido por la obligatoriedad de las medidas COVID habría acabado en un cajón como otras muchas grandes ideas que ahora están viendo la luz en diferentes sectores.
Sin embargo, tras dotar a los asistentes de un potente módulo de sistema estadístico, y después de casi dos años de uso intensivo en escenarios de máxima exigencia, ha quedado patente que han solventado con creces la mejora en la satisfacción del usuario, aportando a los procesos equidad, transparencia, seguridad en los datos y, sobre todo, la agilidad y estabilidad que busca cualquier servicio que quiera convertirse en imprescindible para una inmejorable atención al cliente.
Los Organismos Públicos y empresas que utilizan estos sistemas automatizados han conseguido descargar a su personal de tareas tediosas y repetitivas, reasignándoles a otras que aportan mayor valor añadido a sus clientes y usuarios, consiguiendo una eficacia de más del 700% en estas labores automatizadas. A su vez, esta iniciativa permite ofrecer este tipo de servicios 365 días al año durante las 24 horas y una reducción de costes de más de un 90%.
Las encuestas realizadas aleatoriamente a los usuarios de este servicio han sorprendido para bien por los resultados alcanzados. El 79% se sintieron mejor atendidos que antes de incorporar este servicio. Entre estos usuarios satisfechos, el 83% valoró como hecho más positivo la velocidad y facilidad para finalizar su tarea y el 17% restante la ampliación del horario de atención al público.
El uso de estos asistentes se ha normalizado y no para de crecer
Desde su fecha de lanzamiento, estos asistentes virtuales han sido implantados en empresas y Administraciones Públicas en las que realiza una o varias de las tareas que es capaz de desarrollar, como la asignación de cita previa, cobro de facturas y tributos, información automatizada al usuario (seguimientos de pedidos), apertura y seguimiento de tickets de soporte, información sobre el estado de un familiar o una mascota tras una operación, servicio de habitaciones en hoteles, entre otras.
La principal ventaja de estos asistentes virtuales es la capacidad que tienen para integrarse con el sistema informático de cualquier empresa o Administración y hacer de intermediarios entre estos sistemas y el usuario final.
Para ello, cuenta con herramientas como el reconocimiento de lenguaje natural y traducción a más de 70 idiomas, la capacidad para generar menús interactivos dinámicos accionables con una tecla del teléfono, la transcripción voz-texto y viceversa, integración con pasarelas de pago seguras, envío de mails, SMS y WhatsApp, elaboración de documentación en la nube, reconocimiento de texto en imágenes, y otras muchas aún en desarrollo.
Seguridad en el tratamiento de datos personales y equidad en el trato
Otra duda planteada antes de implantar estos sistemas estaba estrechamente relacionada con el cumplimiento del nuevo Reglamento de Protección de Datos, así como con la excelencia en el trato al público.
En este aspecto, estos se clasifican según su sensibilidad, exigiendo medidas de seguridad estrictas para proteger los datos más sensibles en empresas y Administraciones, como son datos étnicos, políticos, religiosos, sindicales, genéticos, relativos a la salud u orientación sexual.
Los expertos en materia de seguridad que estudiaron este Reglamento determinaron que en la actualidad está terminantemente prohibido que una persona tenga acceso a estos datos sensibles, ya que dicho Reglamento exige que se impongan sistemas que garanticen que ningún empleado o funcionario tenga la posibilidad de acceder a este tipo de información.
Respecto a la excelencia en el trato al público usando asistentes virtuales, las encuestas realizadas han dejado patente que los usuarios perciben este proceso de gestión como más transparente y equitativo, eliminando además la posibilidad de que alguien “adelante” o “atrase” su solicitud según su conveniencia. Más de la mitad de los usuarios encuestados admitieron no haber notado que estaban siendo atendidos por un sistema artificial durante la fase inicial de la conversación.
Tras un exhaustivo análisis por parte de los delegados de Protección de Datos de varios Organismos Públicos se dictaminó de forma unánime que estos asistentes no solo logran mejorar la seguridad en el tratamiento de datos, sino que además son fundamentales en el cumplimiento íntegro de la normativa referente al tratamiento de datos sensibles.
Lo que si parece seguro es que este tipo de servicios ha llegado para quedarse y formar parte de nuestras vidas en el entorno empresarial, para usuarios de un servicio e incluso para la atención al ciudadano en Administraciones Públicas.
