La inteligencia artificial (IA) ofrece a las empresas una nueva herramienta para potenciar el valor de las llamadas telefónicas con sus clientes, maximizando los datos que se extraen de las interacciones con el objetivo de comprender mejor sus necesidades e incluso anticiparse a ellas.
Los servicios de voz han sido relegados en los servicios de atención al cliente durante los últimos años, siendo considerados por muchas empresas como un foco de costes y no como un canal con oportunidades de crecimiento.
El 25 por ciento de los consumidores considera que lo más importante a la hora de contactar con una empresa es obtener una respuesta rápida, como se desprende del estudio de Twilio ‘La Economía de las relaciones’. La próxima ley española por la que se regulan los servicios de atención a la cliente reforzará este dato, al establecer que el 95 por ciento de las llamadas deben ser atendidas en menos de tres minutos.
Esta normativa garantiza el derecho a las interacciones de voz entre marcas y clientes, pero también obliga a las empresas a replantearse su estrategia para ese canal. El panorama que abre esta nueva norma requiere poner el foco en el canal de voz para cumplir las expectativas y en herramientas de inteligencia artificial que impulsen el ahorro de costes y el conocimiento del cliente, como apuntan desde Twilio.
Esta empresa, que desarrolla funciones de voz avanzadas, destaca la inteligencia de voz (voice intelligence) por ofrecer oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y aumentar su satisfacción y fidelidad en un contexto de cambio de necesidades de los clientes.
La tecnología de Twilio ofrece las herramientas para analizar los datos de las llamadas de voz, necesarios para construir experiencias personalizadas para los clientes. Esto es, la inteligencia de voz puede transcribir y analizar las interacciones con los clientes a gran escala e identificar tendencias clave que posteriormente los agentes podrán aprovechar para resolver consultas más rápidamente e identificar áreas de mejora y maximizar la satisfacción del cliente.
Ya sea igualando una tarifa más baja en otro lugar o haciendo un seguimiento de un producto específico por correo electrónico, puede dar una experiencia completamente personalizada y basada en datos.
Adicionalmente, la respuesta de voz interactiva moderna permite que cualquiera puede tener plena autonomía sobre sus llamadas telefónicas. Esta solución utiliza la IA con lenguaje natural para analizar el sentimiento del usuario y determinar su objetivo y, posteriormente, proporcionar respuestas automatizadas personalizadas mediante ‘bots’ para facilitar solicitudes como reservar vuelos, programar citas y realizar compras por teléfono.
Desde Twilio destacan que las tecnologías de IA y reconocimiento de voz permiten una atención al cliente más personalizada y humana, además de ser una herramienta clave para los agentes para que puedan conocer en tiempo real las necesidades o reclamaciones de los clientes, y solucionarlas rápida y satisfactoriamente.
La implantación de este tipo de tecnología también puede ser una fuente activa de ingresos para las empresas, ya que a medida que gestionan y analizan ingentes cantidades de datos de clientes, pueden obtener información sobre las expectativas de productos y servicios de sus clientes y, sobre todo, sobre sus necesidades futuras, a las que pueden anticiparse con la oferta de servicios.
